쿠팡이 개인정보 유출 사태에 대응해 역대급 규모의 고객 보상안을 발표했지만, 여론의 반응은 기대와 정반대로 흘러가고 있다. 총액 기준으로는 1조6850억원이라는 사상 최대 수준이지만, 실제 체감 보상은 1만원에 불과하다는 비판이 온라인을 중심으로 빠르게 확산되고 있다. 보상 방식과 구성, 시점까지 겹치며 쿠팡의 진정성에 대한 의문이 커지고 있다.
1조6850억원 보상에도 분노가 커진 이유
쿠팡은 지난달 발생한 3370만 건 규모의 개인정보 유출 사고와 관련해 전 고객을 대상으로 1인당 5만원 상당의 구매이용권을 지급하겠다고 밝혔다. 표면적으로 보면 국내 플랫폼 기업 중 전례 없는 강력한 보상이다. 그러나 보상안이 공개되자 소비자 반응은 빠르게 냉각됐다. 핵심 이유는 지급 방식과 실제 사용 가능성에 있다.
보상 총액은 크지만 체감 가치는 낮다는 지적
보상 이용권 구성은 쿠팡 전 상품 5000원, 쿠팡이츠 5000원, 쿠팡 트래블 2만원, 알럭스 상품 2만원이다. 문제는 소비자들이 일상적으로 사용하는 서비스 비중이 전체의 20퍼센트에 불과하다는 점이다. 대다수 이용자는 쿠팡 쇼핑과 쿠팡이츠를 주로 사용하는데, 해당 영역 보상은 총 1만원에 그친다. 나머지 4만원은 상대적으로 이용률이 낮은 여행과 럭셔리 서비스에 배정돼 사실상 쓰기 어려운 보상이라는 평가가 나온다.
- 일상 사용 영역 보상 1만원
- 여행·럭셔리 영역 보상 4만원
- 서비스별 1회 사용 제한
- 현금성 보상 아님
사실상 프로모션 쿠폰이라는 비판
온라인 커뮤니티와 SNS에서는 이번 보상안을 피해 구제가 아닌 자사 서비스 홍보 수단으로 보는 시각이 우세하다. 개인정보 유출이라는 중대한 사고에 대한 책임보다는 소비를 유도하는 마케팅 성격이 짙다는 것이다. 특히 쿠팡 트래블과 알럭스는 이용 경험이 없는 고객이 많아, 보상 체감도가 더욱 낮아진다는 지적이 이어지고 있다.
소비자 반응, 장난하냐는 표현까지 등장
실제 이용자들의 반응은 거칠다. 한 이용자는 전 상품 5만원을 지급해도 부족할 판에 일부 서비스로 쪼갠 것은 이해하기 어렵다고 비판했다. 또 다른 이용자는 트래블과 알럭스는 처음 들어본 서비스라며 결국 실질 보상은 1만원에 불과하다고 지적했다. 온라인 커뮤니티에서는 소비자 희롱, 홍보용 쿠폰, 셀프 면죄부라는 표현까지 등장하며 부정 여론이 확산되고 있다.
탈퇴 고객에게도 의미 없는 보상?
쿠팡은 개인정보 유출 통지를 받은 탈퇴 고객도 보상 대상에 포함된다고 밝혔다. 그러나 지급 방식이 구매이용권인 만큼, 쿠팡을 다시 이용해야만 보상을 받을 수 있다. 이로 인해 이미 개인정보 사고 이후 쿠팡을 탈퇴한 고객들 사이에서는 소비를 강제하는 구조라는 불만이 커지고 있다.
탈퇴 고객의 반발이 커지는 이유
탈퇴 고객 입장에서는 보상 이용권을 사용하려면 재가입과 결제가 필요하다. 개인정보 유출로 신뢰를 잃어 탈퇴한 고객에게 다시 플랫폼을 이용하라는 요구는 보상 취지와 맞지 않는다는 지적이다. 이 때문에 보상 대상 확대라는 쿠팡의 의도와 달리, 실제 체감 만족도는 오히려 낮아질 수 있다는 분석도 나온다.
국회 청문회 앞두고 더 커진 진정성 논란
이번 보상안은 국회 연석 청문회를 앞둔 시점에 발표됐다. 쿠팡 측은 사태 수습과 고객 신뢰 회복을 위한 조치라고 설명했지만, 정치권과 업계에서는 국면 전환용 카드라는 시각도 적지 않다. 특히 김범석 쿠팡 Inc. 이사회 의장이 공식 사과문을 발표한 이후에도 청문회 불참 방침을 밝히면서 논란은 더 증폭되고 있다.
보상보다 중요한 것은 책임 있는 대응
유통업계 관계자들은 금액보다 대응 방식이 더 중요하다고 지적한다. 최고 경영진이 공개 석상에서 직접 사과하고, 재발 방지 대책과 함께 보상안을 설명했다면 여론이 지금과 달라졌을 가능성이 크다는 평가다. 현재로서는 대규모 보상에도 불구하고 신뢰 회복 효과는 제한적일 것이라는 전망이 우세하다.
쿠팡 보상안 논란이 남긴 과제
이번 사태는 플랫폼 기업의 개인정보 사고 대응 방식에 대한 기준을 다시 묻는 계기가 됐다. 총액이 아무리 커도 고객이 체감하지 못하면 보상으로 받아들여지기 어렵다는 점이 분명해졌다. 쿠팡이 진정한 신뢰 회복을 원한다면, 보상 구조 재검토와 함께 책임 있는 소통, 실질적인 보안 강화 조치가 뒤따라야 할 것으로 보인다.
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